合肥工商营业执照的客服电话，合肥12345有条“为企服务”专线，有事就打

2月7日，大年初七。下午3点24分，合肥市12345热线电话受理中心8001号话务员乔平接到了一个热线，询问工商执照办理相关问题。这是一个常规问题，过程很顺利，2分钟的通话结束后，乔平把处理结果标注为“直办办结”。

这一天也是春节后上班的第一天，合肥市12345热线宣布在这一天正式开通“为企服务”专线，乔平接通的正是第一个打通这条专线的企业用户。

“为企服务”专线是合肥市专门为企业开通的一条“服务专线”。去年10月，合肥市刚刚完成全市政务服务便民热线归并工作，实现12345一个号码服务、一个平台办理。而在2月7日之后，在12345那段悦耳的《献给爱丽丝》之后，你只要说出“为企服务”，电话就会被接入到由五到十人组成的“为企服务”专席话务员那里，他们经验丰富，随时准备“三方通话”连线合肥各“委办局”，解答涉企难题。

在乔平开始接听“为企服务”热线的同一天，全省改进工作作风为民办实事为企优环境大会也在合肥召开，安徽省委书记郑栅洁出席会议并讲话。

郑栅洁在会议中提出：“要把企业的事情当作自己的事情，把企业的困难当作自己的困难，把服务企业的工作做在企业最关键、最急迫、最要紧的地方和时候，企业有合理需求的全力做到，影响企业健康发展的坚决禁止，努力打造便利、公开、透明的市场化、法治化、国际化的一流营商环境，让企业感受到‘雪中送炭’的温暖、‘雨中打伞’的贴心。”这场会议被称为安徽在虎年的“新春第一会”。与此同时，安徽对外发布优化营商环境的正负面清单，释放出打造一流营商环境的强烈信号。

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“知识库”用红笔标注

12345热线值班经理陆鎏的桌上摆着笔记本、茶杯和两台电脑，一台电脑打开“知识库”，另一台则打开当天的“为企服务”热线记录表。

“知识库”是陆鎏的武器，里面是从中央到地方各类涉企政策及政策解读。“没有电话打进来的时候，我们的工作就是读知识库里的政策并理解它们。”

有些政策陆鎏并不能立即理解，建筑工程企业的信用评价和杂交水稻补贴的发放都曾让她眩晕过，但工作就是工作。她的同事，也是她的主管史娟有时候会指点一下他们，给小伙伴们一些必要的支持。

陆鎏此前在12345综合类热线接了两年电话，是同龄人中的佼佼者。她在2月8日接到通知加入“为企服务”专席，开始全面系统地学习各项“涉企政策”。

“为企（服务）的学习是上午一次，下午一次，每个月再集中学，定期组织测试。”史娟告诉记者。

史娟有时候会随机拨打12345，接通一个为企服务热线专席话务员，问他们一些常见涉企问题，这也是一个测试，行业内管这叫“拨测”。

“为企服务”热线一周以来，陆鎏在“知识库”中打开最多的是合肥在2月9日发布的《稳企增效九条》，这也是“为企热线”开通一周以来的“爆款”。安徽商报融媒体记者看到：这个全文约1千字的政策被拆成了很多小段落。每一个小段落后面就会用红笔标注对应委办局相关处室的联系方式。

“这也是我们在接听热线的过程中逐渐摸索、标注出来的。”陆鎏说：“（联系方式）对应着这句话的精准解读者是谁，该怎么联系到他们。”

“精准解读”也是“为企服务”热线最重要的工作要求之一。什么是精准解读？陆鎏举了一个例子：“比如政策中常常出现的‘一年以上’，这个“一年”是一年整？还是12个月？是一个自然年？还是指时间跨度是一年？（精准）对企业非常重要，因为一点点差别可能就决定了（他们）能不能申请到补贴。”

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一个小时处理一条热线

为什么要为企业建立这条服务专线？

一方面，当然是要深入推进“放管服”改革，加大为企服务力度；但另一方面，现有的综合类热线可能也无法满足中小微企业的生产经营诉求了。

12345热线值班经理李寿兰以前曾负责过交通、疾控类的热线。“为企(服务热线)和它们都不同。”李寿兰说：“综合类热线可能一个电话就结束了，但复杂的涉企问题往往要涉及多个部门；而且往往是企业的问题刚刚解决了一个，新的问题又出现了好几个。”

比如咨询企业员工的社保问题，可能就要涉及人社、财政、税务等多个单位多个部门。这表现在热线的基础数据上，就是热线数量要下来，但服务质量要上来。

李寿兰说,“为企服务”热线开通一周了，复杂的涉企热线往往需要半个小时才能解决掉。

很多时候，面对复杂问题，专席话务员要按照“三方通话”方式连线涉企部门“政策专员”在线解答。“这时候我们扮演一个主持人角色。如果一个‘三方通话’解决不了，就要开下一个‘三方通话’。”

陆鎏印象最深的一个热线是话务员一共帮咨询者打了12个电话才明确了诉求的归口单位，再下咨询单交给相关职能部门，“这一个热线前前后后花了一个小时。”

热线的另一个功能则是“辅助决策”。合肥市政府相关人士表示：“为企服务”专席开设后会加大涉企诉求数据分析力度，梳理分析企业发展的共性问题，形成研判分析报告。助力合肥市委市政府精准研策、分类施策。

在“为企服务”热线开通几天后，专席话务员们都接到了新的工作要求，要求他们必须询问咨询企业所在的区县和企业名称，以便于领导掌握全局。“他（企业）可以回答说不方便说，但你们必须要问，要备注清楚。这一点很重要。”

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倒逼职能部门办事“提速”

合肥市12345热线相关人士告诉安徽商报融媒体记者：为企服务”热线开通刚刚一周多，目前的热线量并不算太大。

“主要以咨询为主。” 合肥市12345办公室副主任汪海说：“企业的焦点在三大块，第一块是合肥的《稳企增效九条》，企业最关心第二条中的企业新增就业补贴；第二块是中小微企业咨询贷款相关事宜；第三块是常规的企业开办、信息变更事项。”

合肥高新区金麦科技有限公司的一位企业代表刚刚打过为企服务热线咨询申领“政信贷”。他告诉安徽商报融媒体记者：“虽然‘革命工作’才刚刚开始，但（为企服务）热线的建立是一个重要的信号。”

值得注意的是，这条“为企服务热线”的建立，也在向合肥市各涉企职能部门施加无形的“提速”压力。

根据合肥市政务服务管理局下发的2022年7号文件：应急类（如水、电、气）涉企政策咨询由“为企服务”专席话务员直接交办，相关职能部门应在1小时内与企业取得联系，2小时内电话向“为企服务”专席反馈具体办理结果。

而专业性强的涉企政策咨询，先由专席话务员和涉企部门“政策专员”解答；不能解答的，职能部门要在1个工作日内答复企业，并向“为企服务”专席反馈结果，闭环运行；而投诉类的涉企诉求则要求职能部门在5个工作日之内办结。

“相较于此前的3天/10天，1天/5天显然对我们的涉企处理速度和质量都提出了更高的要求。”合肥市政府一位负责政策法规处室的负责人告诉记者。

12345热线的值班经理李寿兰则告诉安徽商报融媒体记者：话务员在给相关涉企职能部门下的电子单上，一般都要备注上“（为企服务）”四个字，目的就是为了引起委办局重视。

“一开始‘为企服务’标注在电子单标题的后面；现在统一都标注在标题的前面。因为标注在前面，他们（委办局相关工作人员）不用打开标题就能看到‘为企服务’四个字。”李寿兰说：“看到这四个字，就要像是条件反射一样（要快速处理）。”

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万象更新

虎年，万象更新。

2月7日，全省改进工作作风为民办实事为企优环境大会在合肥召开。会上对新出台的《关于创建一流运营环境的意见》《关于促进市场主体提质扩量增效的意见》进行了解读。

2月8日，亳州市委书记、市长等81位领导干部的手机号码在市民的微信"朋友圈"刷屏。

2月9日，合肥出台《合肥市加大稳企增效力度 实现良好开局若干政策》，这一政策被形象称为“稳企增效九条”。其中，九条中的最后一条提出开设12345热线“为企服务”专席，建立统一受理、按责交办、限时办结、回访督办、分析通报等全流程闭环办理机制，及时解决企业诉求。

2月10日上午，安徽省委书记郑栅洁在合肥市高新区管委会带头开展现场办公；2月12日上午，安徽省省长王清宪也出现在蚌埠市高新区管委会现场办公。面对面听取企业意见、了解诉求，帮助企业解决难题——这也是安徽省委、省政府开展“新春访万企、助力解难题”活动的一部分。

安徽提出要用2到3年时间，推动实现全省营商环境70%以上指标(实际工作中争取80%以上指标)达到全国标杆水平、与先进地区差距显著缩小、涉企历史遗留问题基本清零、市场主体满意度高于95%。

这是一个非常具体的目标。一条“为企服务”热线的建立是这个具体目标下的一件小事，但也凝聚了许多人的汗水和努力。合肥市12345热线电话受理中心主任胡丽娟告诉记者：合肥市相关领导对为企服务热线提出了四个要求：打得通、记得准、转办快、效果好。“可以说，我们的工作才刚刚开始，还在持续完善和改进当中。”

陆鎏有时候还会接到省内其他市、县区（非合肥）的企业咨询电话，有的甚至只是试一试能不能打得通。“咱们这一条热线，牵动着很多人的心。”